营销讲堂

家具建材销售培训-服务客户的三重境界,你在哪一层?

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2018/7/3     浏览次数:    

第一重境界:让顾客满意


怎样让顾客满意?理论我们都知道,但是实践起来效果却大有不同。


所以,真正让客户满意是一个系统的工程,每个环节都要到位。


首先,要及时兑现自己的承诺。很多销售人员对顾客承诺过的东西,记录比较随意,这就造成承诺的延期兑现或者没有兑现的现象。或者,销售人员所承诺的超越了公司底线,兑现的时候出现了问题。你应当经常查看与重点客户的沟通情况,保证有承诺必兑现。


然后,还要记住,有效处理顾客抱怨和投诉非常重要。积极解决顾客抱怨,还依赖于投诉热线的畅通性、客服人员处理抱怨的灵活性和友好态度等,认真对待顾客的抱怨,建立处理抱怨的规范语言、方法等,如规定对顾客抱怨的响应时间、处理方式等。


另外,还要定期收集顾客意见,发现顾客关心的问题,并针对这些情况不断改进自己的服务。你可以通过顾客满意度调查表来评估顾客对你的满意度和忠诚度,发现自己的“盲区”。


第二重境界:让顾客忠诚


什么是忠诚?就是面对同类竞争产品,顾客更愿意持续购买你的产品。那么怎样才能让顾客忠诚呢?


首先要遵循两个原则:


一是永远不要欺骗顾客;市场竞争中,难免会有人为了一己私利做上以次充好、缺斤少两的勾当,企图获得顾客的青睐。要想生意做的长久,就应该向顾客提供好的服务并向顾客讲明自己产品贵的原因。顾客觉得物超所值,会比较满意,很信任,自然就会产生重复购买。


二是真诚为顾客服务;真诚服务不是无底线的吹捧。抓住客户消费习惯,推荐适合客户的产品。比如理发店,如果明知道客户是过敏皮肤,就不应该使劲推荐顾客染发等。而是像朋友一样,告诉他,理个适合自己的发型比头发颜色更重要。如果还能告诉顾客怎么省钱,那可能会让顾客觉得你的服务是最好的。


第三重境界:口碑传播


如果顾客愿意把他购买你产品或服务的经历告诉别人,并一传十、十传百,这种力量将是巨大的。


比如,同样价值10块钱的赠品,给一个需要该产品的用户,他可能会像捡个大便宜一样马上发朋友圈。“哎,这家店铺老板人不错哦,还送了蛮精致的赠品哈,么么哒。”反之,给一个不需要次产品的人,可能他一离开你就扔了也不是没有可能。


讨好10000个顾客,不如服务好100个KOL(关键意见领袖)。


无数事实证明,人们口口相传的口碑效是最有效最廉价的广告形式,特别是在当下消费者生活节奏不断加快,缺乏足够的时间来研究、对比各类产品和服务的时候,亲朋好友或者其他人的消费体验对于消费者最终决策起着至关重要的作用。

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